电商行业私域运营解决方案

移动互联网的普及导致流量红利逐渐消失，这对新锐品牌和老牌企业来说都是一个挑战，他们都面临着获客成本高、竞争压力加大的难题。很多品牌发现，依靠广告投放来销售产品，一旦停止广告投放，产品销售额也会急剧下降。这其实根源在于客户对品牌了解较少，粘性和忠诚度都较低，复购率也偏低。

私域运营已成为电商品牌破局的关键策略，涉及到如何留住客户并将付费获取的公域曝光和流量转化为企业的“私有化资产”。各行业的品牌都在积极开展私域运营，包括生活日化、鞋服配饰、生鲜电商、电子产品、美妆护肤、食品饮料等。

一、电商行业私域运营体系

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通过有效的私域运营，帮助品牌减少对平台流量广告的依赖，并建立电商品牌的私域护城河。我们将打通全域引流、客户运营、社群营销、客户管理和私域客户传播分享的闭环体系，以实现私域客户生命周期价值的最大化。

全渠道引流获客，打造品牌私域护城河。寻找匹配的流量触点构建私域阵地矩阵，设计用户私域旅程建立标签体系牌的认知较少，客户粘性低、忠诚度差，复购率太低。

建立私聊和社群营销体系，以提高效率和降低成本。创建客户群营销体系，通过个人服务和群组服务来提高客户满意度。

最大化客户生命周期价值，推进客户复购+增购。通过优化私域SKU，提升私域客户复购次数、单次购买金额，推动私域客户分享及转介绍。

二、电商行业私域核心打法

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1.全渠道连接客户，沉淀私域资产

①包裹卡引流，低成本获取精准客户

当电商品牌给下单用户邮寄包裹时，可以附赠一张包裹卡（引流卡片），通过提供福利优惠、专属服务和附加权益等，吸引客户添加企业微信或加入客户群，将电商平台的订单客户转化为私域客户，并进行长期的维护和转化。引流效果可控，平均引流率在10%-15%左右属于正常水平，若超过15%则视为优秀的表现。

常见包裹卡福利设计、包裹卡福利设计技巧

权益吸引：实用性高，福利与用户或产品相关性强，同时价值感较强
获取方式：极简，用户通过简单1-2步操作即可实现领取，兑奖快速
精准获客：短期利益与长期利益结合，同步关注引流率与长期留存率

包裹卡示例：三只松鼠

三只松鼠使用包裹卡片，设置了价值29元的会员复购礼品。用户可以通过支付1分钱来抢购该礼品，并在复购产品时随订单一起赠送。此外，为了吸引客户添加企业微信，王小卤提供了极具价值感的正装零食礼包作为福利奖励，并在添加好友后立即让客户有机会以1分钱的价格抢购。这样的福利兑换方式非常及时和吸引人。

②线上公众号、小程序、视频号引流

微信连接12亿+用户，其中公众号、小程序和视频号等载体都可以作为引流企业微信私域的渠道。然而，近年来公众号的打开率逐渐下滑，因此以企业微信和客户群为代表的强私域关系成为企业开展精细化营销的必然趋势。

公众号引流可以通过以下方式进行：菜单栏设置、关注后自动回复以及发布有价值的公众号文章。

小程序引流可以采用以下策略：弹窗提示、banner广告跳转、下单后的页面推荐以及个人主页展示。

视频号引流则可以通过以下方法实现：在视频号主页上添加企业微信名片、通过视频号私信与用户互动以及在视频号直播间推送企业微信名片。

2.分层社群运营，轻投入提升客户活跃

①做好社群定位与分类，差异化运营客户

电商品牌应根据产品属性和客户属性，确定社群定位，并选择适合的社群类型进行批量引流和运营。

从企业经营成本的角度来看，社群可以高效地吸引客户并积累私域流量。从企业战略的角度来看，社群是连接客户并倾听客户心声的载体，能够帮助企业不断优化运营策略和产品策略。

从运营载体角度来看，社群服务的承载能力大于客服号，可以集中、批量地进行转化，从而节约服务成本并提高投资回报率（ROI）。

从用户的视角来看，社群对用户的干扰性更低，并且更具有群体氛围感。这有利于培养高忠诚度的用户以及关键意见领袖（KOC）用户。

社群定位

②制定社群内容规划SOP，批量促活、转化

为了保持社群的高效运营和客户的活跃参与，必须制定明确的社群规范，并且严格执行。此外，科学的内容规划也是至关重要的。

在社群日常运营中，干货型内容能够提升社群的打开率和客户的留存率。同时，为了达成转化的目标，可以将产品营销型内容巧妙地融入其中。此外，用户互动型内容可以提高客户的活跃度。

售后服务、社群文化/价值观型内容，可有效提升客户满意度、营造社群差异化风格价值。

社群独特的氛围感和客户聚集属性是品牌提高客户好感度和增加客户粘性的最佳途径。一个成功的社群运营SOP应该具有价值、互动和情感，切忌将社群当作仅用于成交和机械式运营的工具。

3.视频号直播联动小程序，高效转化

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①视频号与小程序的三大联动路径

通过视频号与微信公域的联通，可以实现直播带货和私域流量沉淀的双重效果。用户可以利用视频号进行直播带货，吸引并引导观众进行购买。同时，可以将视频号的观众转化为微信公众号或小程序的粉丝，从而实现私域流量的沉淀。

视频号主页绑定小程序的服务入口，如商城入口、售后服务，为客户提供及时的交易服务视频号直播间，可推送小程序商品链接，客户点击后即可下单，成交路径短、支付很顺畅小程序可打通视频号直播预约，实现在小程序中直接跳转视频号直播预约，为直播间蓄流

②品牌实践案例

许多品牌商家已实现自有小程序和视频号直播的无缝衔接，使得他们能够在视频号直播间直接销售小程序商品，并实现物流和库存的实时同步。

良品铺子

良品铺子采用公私域联动策略，有效地促进了视频号直播的转化率。通过深度打通小程序、企业微信和视频号三个平台，用户可以在小程序中预约视频号直播，并且在直播间内直接购买小程序中的商品。这一举措极大地助力了私域GMV的持续增长。

③直播选品与互动技巧

视频号直播间，用户平均停留时长为12分钟。为了快速吸引客户注意力并实现高效转化，选品与直播互动非常关键。

直播选品技巧

良品铺子有15个品类，拥有1500多种SKU商品。在直播间销售商品时，采用了“福利品+引流品+畅销品”的选品结构。每场直播会选择1-2款福利产品，比如1.9元、9.9元的秒杀商品和新品尝鲜价商品；同时会选择3-5款引流商品；再挑选约10个畅销商品，组成一场直播的货品结构。通过循环讲解这些商品，以达到最大化的直播转化效率。

直播互动技巧

良品铺子的直播间互动玩法主要分为以下4类：开播奖、秒杀、抽下单奖和抽奖活动。这些互动玩法在直播前、中期起到提升留存与转化的作用。

开播奖，指的是直播开启后，发起抽奖，提升直播间的氛围。秒杀，比如直播间点赞量到5W、10W，即发起秒杀活动。抽下单奖，是针对在直播间已下单的用户进行抽奖，促使用户尽快下单。

4.朋友圈营销，打造种草达人，软种草

①制定朋友圈内容规划，加强客户触达

微信的月活跃用户已经达到了12.99亿人，每天有数以亿计的用户在刷朋友圈。对于广大的品牌商家来说，朋友圈成为了一个免费的广告平台。在企业微信上，每个客户每天可以看到3条企业或员工发布的朋友圈内容。

相较于1对1的群发，朋友圈内容营销更加弱化，对客户的打扰更少。电商品牌如果想要进行私域运营，就必须充分利用朋友圈，与客户拉近距离，实施软性种草和轻度营销策略。

朋友圈内容怎么发

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朋友圈是最佳的种草阵地，但要注意避免刷屏式、无差别的广告营销。相反，我们应该营造客户种草场景，释放真实的优惠信息，并打造适合目标人群的形象，以此来有效地利用朋友圈作为最佳的推广渠道。

②品牌实践案例

朋友圈的发布内容应该有趣、有用和实在的福利。此外，对于企业微信客服号，朋友圈的发送还应该呈现出“真人感”，让客户感受到这是一个真实存在的人，拥有温度和情绪，而不是冷冰冰的机器人。通过这种方式，可以拉近与客户的距离。

完美日历的私域IP——小完子，将客户当作朋友来运营。在日常的朋友圈运营中，会分享自己的生活日常，如做饭、遛狗、听歌，并且会分享有关美妆护肤的干货知识。小完子的真实属性很强，相对而言，与用户之间的营销感较弱，这对品牌商家来说是个值得参考的策略。

需要注意的是，真人化IP需要保持统一的风格和调性。朋友圈的素材和内容都需要精心打磨，以避免潜在风险。

5.客户调研与数据沉淀，反哺战略决策

①私域客户调研，获取最新反馈

传统的经销商模式下，品牌与客户之间存在较大距离，无法直接与消费者进行联系。这导致了客户的真实反馈和最新体验难以快速传递给品牌。

而通过开展私域客户运营，品牌可以直接面向消费者，开展产品体验调研、客户需求调研以及招募新品体验官等活动。这种方式能够真正实现与客户的直接联系，并及时获取最新的反馈信息。例如，名创优品、云南白药、洽洽食品、完美日记、匹克体育等品牌都在私域内展开了各种形式的客户调研活动，通过问卷等方式快速收集客户意见。

客户调研小技巧：

①限定参与名额，先到先得；

②参与调研可抽奖，实现成本控制；

③重点维护参与调研客户，可培养为KOC（关键意见消费者）、产品推荐官。